淘宝大学出品《电商精英系列教程-网店客服》PDF高清版（价值39元）无水印

luji*** · 发表于 2014-6-10 19:45:23

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zao*** · 发表于 2014-6-11 15:09:18

yin*** · 发表于 2014-6-13 16:40:24

内容介绍：

本系列丛书由淘宝网组织一流专家团队编写，将淘宝网的网店运营专才教程化整为零，得出网店运营细分门类：美工，客服，推广，以满足日新月异的电子商务人才发展需求。也给各培训机构，职业院校作为教材使用，同时满足部分学员自学的需求。《网店客服》主要讲解网店客服的基础知识和针对淘宝的客服技巧，其间穿插有实用的案例。希望读者经过专业系统的学习，能够迅速掌握网店客服的基本素养。

目录:

第1章新员工入职培训
1.1 心态和状态
1.2 企业文化
1.3 客服的职业价值观
1.4 如何成为优秀员工

第2章售前的知识储备
2.1 品牌价值培训
2.2 产品知识培训
2.3 促销活动送达
附件1：品牌说明书模板
附件2：促销活动执行手册模板

第3章流程培训和准备工作
3.1 服务流程培训
3.2 组织结构培训
3.3 工作流程培训
3.4 客服准备工作
附件3：产品手册模板
附件4：销售话术模板
.附件5：销售辅助手册模板
附件6：客服战斗手册模板

第4章客户接待与沟通
4.1 沟通技巧
4.2 进门问好
4.3 接待咨询
4.4 推荐产品
4.5 处理异议
4.6 促成交易

第5章有效订单的处理
5.1 确认订单
5.2 下单发货
5.3 礼貌告别
……
第6章交易纠纷的处理
第7章客户关系管理